Email, push y wallet: los 4 canales para comunicarte con tus clientes fieles
Tener un programa de puntos sin comunicación es como tener un club sin reuniones. El cliente sumó puntos una vez, y después nunca más supo qué pasaba con eso. A los tres meses no recuerda que tu programa existe.
La comunicación es el sistema circulatorio del programa: mantiene vivo al cliente en la plataforma. Pero no todo mensaje es bienvenido. Si saturar, el cliente se bloquea mental y literalmente. Si faltas, te olvida.
Esta guía te muestra los cuatro canales que Novity habilita, qué va en cada uno, y cómo orquestarlos sin saturar al cliente.
Los cuatro canales disponibles en Novity
Novity tiene integrados cuatro canales de comunicación nativos:
| Canal | Qué es | Costo | Cuándo usar |
|---|---|---|---|
| Correo tradicional | Consume créditos por envío | Campañas, comunicaciones formales, resúmenes | |
| Push al catálogo | Notificación push web al catálogo de recompensas | Sin costo por envío | Nuevas recompensas, campañas, recordatorios |
| In-app | Mensaje dentro del catálogo cuando el cliente lo abre | Sin costo | Mensajes contextuales, bienvenida, primer login |
| Wallet pass | Actualización del saldo en Apple Wallet / Google Wallet | Sin costo, automático | Solo cuando cambia el balance de puntos |
Importante aclaración: Novity no envía mensajes por WhatsApp ni por SMS. Esos canales requieren integración externa que hoy no está disponible.
Canal 1: Email
Qué es
Correo tradicional enviado al email del cliente. Novity maneja templates de email, personalización con variables (nombre, puntos, recompensas), y tracking de apertura.
Cuándo usarlo
Sí:
- Campañas mensuales o quincenales (newsletter con novedades, nuevas recompensas)
- Onboarding (email de bienvenida después del registro)
- Recordatorios de puntos por vencer (si tienes expiración activada)
- Campañas estacionales (Black Friday, Buen Fin, Día del Padre, Hot Sale)
- Recuperación de clientes inactivos
- Resumen mensual o anual (“Tu año en [Negocio]”)
No:
- Para notificaciones transaccionales inmediatas (para eso va el push)
- Para mensajes que requieren respuesta en minutos
- Para saturar. Más de un email por semana es demasiado en la mayoría de los rubros.
Buenas prácticas
- Asunto corto y específico. “Tus puntos vencen en 7 días” gana contra “Actualización del programa de fidelización”
- Un solo CTA principal. No mezcles “canjea recompensas”, “ven al local”, “síguenos en Instagram” en el mismo correo
- Mobile first. La gran mayoría de tus clientes abre correos en el celular. Diseño simple, botones grandes
- Segmenta. No le mandes el mismo correo al que ya canjeó 5 recompensas que al que todavía no hizo la primera. Con Novity puedes segmentar por nivel de actividad
Créditos y costos
El email consume 1 crédito por envío según el sistema de créditos de Novity. Tu plan incluye una cantidad de créditos mensuales (revísalo en tu panel). Si te quedas corto, puedes comprar paquetes extra.
Canal 2: Push al catálogo
Qué es
Notificación push web que le llega al cliente en el navegador o en el teléfono si agregó el catálogo de Novity a la pantalla de inicio. No es push nativo de app (no necesitas publicar una app propia para usarlo).
Cuándo usarlo
Sí:
- Avisos de nuevas recompensas agregadas al catálogo
- Campañas flash (“Solo hoy, doble puntos”)
- Recordatorios de turnos o reservas (en consultorios, peluquerías)
- Anuncios de eventos especiales del negocio
- Reactivación de clientes inactivos
No:
- Para cosas que no son urgentes y podrían ir por email sin problema
- A cualquier hora del día. Respeta horarios comerciales (10:00–21:00)
- Para mandar el mismo mensaje que mandaste por email hace 5 minutos
Buenas prácticas
- Mensaje muy corto. El push se lee en segundos. 60–90 caracteres máximo
- Sin emojis innecesarios. Un emoji bien puesto llama la atención; cinco parecen spam
- Con deep link al catálogo. Al tocar el push, el cliente va directo a la recompensa, no a la home genérica
- Máximo 2–3 por semana. Más es demasiado y empieza el bloqueo masivo
Ventaja principal
No consume créditos. Puedes enviar todos los que necesites, pero la auto-moderación es clave: si saturas, los clientes bloquean el permiso y pierdes el canal para siempre.
Canal 3: Mensaje in-app
Qué es
Mensaje que aparece cuando el cliente abre el catálogo de Novity. Es el canal más contextual: el cliente ya está interactuando con tu marca.
Cuándo usarlo
Sí:
- Mensaje de bienvenida en el primer login
- Anuncios contextuales (“Falta poco para tu próxima recompensa”)
- Destacar recompensas nuevas al iniciar sesión
- Comunicaciones que no justifican push pero el cliente debe ver cuando entra
- Encuestas de satisfacción (NPS) inline
No:
- Para mensajes urgentes (no sabes cuándo va a abrir el catálogo)
- Para publicidad de terceros — el cliente entró a canjear, no a que le vendas algo ajeno
Buenas prácticas
- Descartable. El cliente tiene que poder cerrar el mensaje con un clic
- Segmentado. Al nuevo le das la bienvenida; al recurrente no
- Alineado con el contexto. Si el cliente entró a ver recompensas, el mensaje in-app habla de recompensas, no de la ubicación del local
Canal 4: Wallet pass (Apple Wallet / Google Wallet)
Qué es
Tarjeta digital en el wallet nativo del teléfono del cliente. Apple Wallet o Google Wallet, según el dispositivo. Novity genera el pase y el cliente lo guarda en su wallet.
Cuándo se comunica
Este canal es diferente: solo se actualiza cuando cambia el balance de puntos. Cuando el cliente suma o canjea puntos, el pase en su wallet se actualiza automáticamente y le aparece una notificación del sistema operativo con el nuevo balance.
No puedes usar el wallet para campañas, para avisos genéricos ni para notificaciones sin contexto. Es estrictamente transaccional.
Por qué es útil igual
- Siempre visible. El pase está en el wallet del cliente, junto a su tarjeta de débito y su pase de avión. Vida útil altísima.
- Cero esfuerzo para el cliente. No tiene que abrir la app ni recordar el saldo; la notificación del sistema operativo se lo muestra
- Retención visual. El logo del negocio aparece cada vez que el cliente abre su wallet buscando otra cosa
Buenas prácticas
- Asegúrate de que el pase esté bien diseñado. Logo claro, colores de marca, información visible
- La notificación del sistema dice lo esencial. “+50 puntos en [Negocio], saldo total: 320”. Punto.
- No abuses de las actualizaciones. Si cada acción mínima genera una actualización, el cliente se cansa y elimina el pase del wallet.
Cómo orquestar los cuatro canales
El error más común es no pensar en la orquestación. Cada canal se dispara de forma independiente y al final el cliente recibe 8 mensajes en un día. Lo bloquea, sale del programa, y no vuelve.
La receta que funciona:
Escenario 1: Nuevo cliente acaba de registrarse
- In-app (inmediato): “¡Bienvenido! Tienes 100 puntos de regalo para empezar”
- Email (a los 30 min): correo de bienvenida con explicación del programa, primeras recompensas recomendadas
- Wallet pass: se genera y se le ofrece descargar
- Push: nada durante la primera semana. Deja que se aclimate.
Escenario 2: Cliente hace una compra y suma puntos
- Wallet: actualización automática del saldo con notificación del sistema operativo
- In-app (próxima vez que entre): “Estás a 50 puntos de tu próxima recompensa”
- Email: nada. Para transacciones individuales el email satura.
Escenario 3: Cliente lleva 2 meses sin comprar
- Email (primero): “Te extrañamos. Aquí hay recompensas nuevas”
- Push (a los 7 días si no volvió): “Nueva recompensa esta semana”
- In-app (cuando vuelva a abrir el catálogo): “¡Qué bueno verte! Te estamos esperando con un bonus”
Escenario 4: Campaña estacional (Black Friday / Buen Fin / Hot Sale)
- Email 7 días antes: anuncio
- Push 24h antes: recordatorio
- In-app durante los días de la campaña: banner con información destacada
- Wallet: actualización si los puntos se duplican
Errores típicos
Error 1: mandar por los 4 canales el mismo mensaje
Si hoy mandaste email con una campaña, no mandes el mismo mensaje por push. Es redundante y molesta.
Error 2: ignorar horarios
Push a las 23:30 no llegó nunca. Email los domingos a las 7 AM tampoco. Prueba, mide y respeta los horarios que funcionan en tu rubro.
Error 3: no segmentar
El cliente que no volvió en 6 meses no necesita la misma comunicación que el que vino ayer. Segmenta como mínimo en tres grupos: nuevo, activo, inactivo.
Error 4: usar todos los canales al 100%
Hay negocios que solo necesitan wallet + in-app. Si tu rubro es de baja frecuencia (peluquería cada 2 meses), email + wallet es suficiente. No uses push si no lo necesitas.
Error 5: medir solo aperturas
La apertura no es el objetivo. El objetivo es que el cliente venga a comprar. Mide conversión desde el mensaje hasta la venta, no solo el open rate.
Qué medir
En el dashboard de Novity puedes ver, por canal:
- Email: enviados, entregados, abiertos, clicks, conversiones
- Push: enviados, click rate, conversiones
- In-app: impresiones, dismiss rate, click rate
- Wallet: adopción del pase, actualizaciones entregadas
La métrica principal es conversión a venta. Si una campaña tiene 50% de open rate pero 0% de conversión, el problema está en el mensaje o en la oferta, no en el canal.
Resumen accionable
Cuatro canales, cuatro usos distintos. Aprende a orquestarlos:
- Email — comunicaciones formales, campañas, resúmenes. Consume créditos.
- Push al catálogo — avisos, campañas flash, recordatorios. Gratis, pero no abuses.
- In-app — mensajes contextuales al abrir el catálogo. Bienvenida, estados, progreso.
- Wallet — solo cuando cambia el saldo. Automático, pero con gran presencia visual.
Sin WhatsApp, sin SMS. Los canales disponibles son estos, y bien orquestados son suficientes para mantener un programa activo con engagement alto.
Desde el dashboard de Novity configuras las plantillas de cada canal, las reglas automáticas y los segmentos de audiencia. ¿Necesitas ayuda armando la estrategia de comunicación para tu programa? Escríbenos.